أخصائي قيادة فريق خدمة عملاء عربي في القاهرة.. فرصة للعمل مع enable Egypt براتب 17,500 جنيه

لو عندك خبرة في مجال خدمة العملاء والكول سنتر ووصلت لمرحلة إنك قادر تقود فريق وتتابع أداء الموظفين، فوظيفة Arabic Contact Centre Team Leader في شركة enable Egypt ممكن تكون مناسبة ليك، خصوصًا لو عندك خبرة سابقة في حسابات البنوك.

الوظيفة متاحة في مدينة نصر بالقاهرة بنظام دوام كامل، والراتب المعلن 17,500 جنيه شهريًا. وتشترط الوظيفة خبرة من سنة إلى سنتين كـ Team Leader في الكول سنتر، وتحديدًا في Banking Account، بالإضافة إلى مستوى إنجليزي B1–B2 والاستعداد للعمل بنظام الشيفتات المتغيرة على مدار 24 ساعة.

إيه اللي هتعمله في وظيفة Contact Centre Team Leader؟

بما إن الوظيفة في مستوى Team Leader، فالموضوع مش مجرد التعامل مع العملاء أو متابعة المكالمات، لكن هيكون عندك مسؤولية أكبر في إدارة الفريق ومتابعة الأداء وتحقيق مؤشرات الجودة المطلوبة.

هتكون مسؤول عن متابعة أداء أعضاء الفريق، والتأكد إن كل شخص بيحقق الـ KPIs المطلوبة، بالإضافة إلى متابعة جودة المكالمات والتدخل عند وجود أي مشكلة في أداء أحد الموظفين.

كمان هتحتاج تتابع التقارير والنتائج بشكل مستمر، وتحدد نقاط الضعف عند الفريق، وبعدها تساعد الموظفين على تحسين أدائهم من خلال التدريب والتوجيه.

أهم شرط في الوظيفة: خبرة Banking Account

من أهم النقاط اللي لازم تاخد بالك منها إن الإعلان بيشترط بشكل واضح وجود سنة إلى سنتين خبرة كـ Call Center Team Leader في Banking Account. يعني لو خبرتك كانت في خدمة العملاء العادية فقط من غير خبرة قيادة فريق في حساب بنكي، ممكن الشرط ده يمثل تحديًا عند التقديم.

وده معناه إن الشركة محتاجة شخص فاهم طبيعة حسابات البنوك، وعنده خبرة فعلية في إدارة فريق يعمل في بيئة Contact Center.

مستوى اللغة الإنجليزية المطلوب

الوظيفة بتطلب مستوى إنجليزي من B1 إلى B2، وبالتالي مش مطلوب بالضرورة إنك تكون متحدث إنجليزي بمستوى متقدم جدًا.

لكن مهم تكون قادر تفهم التعليمات والتقارير، وتتواصل بشكل واضح في بيئة العمل، خصوصًا لو فيه تعامل مع أنظمة أو إجراءات مكتوبة باللغة الإنجليزية.

ولو داخل على الإنترفيو، حاول تكون جاهز لتقديم نفسك بالإنجليزي والتحدث عن خبرتك السابقة كـ Team Leader بشكل بسيط وواضح.

هل الشغل من البيت؟

لا، الوظيفة On-site، ومكان العمل في مدينة نصر – عباس العقاد بالقاهرة.

كمان لازم تكون مستعد للعمل بنظام Rotational Shifts على مدار 24/7، وبالتالي مواعيد الشغل ممكن تختلف حسب جدول الشيفتات.

وده مهم جدًا تعرفه قبل التقديم، خصوصًا لو عندك التزامات تمنعك من العمل في بعض المواعيد.

أهم الـ KPIs المطلوبة

واحدة من أهم المهارات في الوظيفة هي فهم مؤشرات أداء مراكز الاتصال، والإعلان ذكر مجموعة من المؤشرات الأساسية، منها:

SLA: وهو مقياس مرتبط بمستوى الخدمة والوقت المطلوب للاستجابة للعملاء.

AHT: متوسط الوقت الذي تستغرقه المكالمة أو التفاعل مع العميل.

FCR: نسبة المشكلات التي يتم حلها من أول تواصل مع العميل بدون الحاجة لمتابعات إضافية.

Occupancy: مؤشر يساعد على قياس مدى انشغال موظفي مركز الاتصال بمهام العمل.

ولأنك هتكون Team Leader، مش كفاية تعرف أسماء المؤشرات، لكن لازم تكون فاهم إزاي تقرأ نتائج الفريق وتعرف سبب انخفاض أي KPI وإزاي تحسنه. الإعلان يؤكد على أهمية فهم مؤشرات SLA وAHT وFCR وOccupancy وغيرها.

هل Excel مهم في الوظيفة؟

أيوه، والوظيفة بتطلب معرفة متقدمة بـ Excel وإعداد تقارير الأداء.

وده معناه إنك ممكن تحتاج تستخدم Excel في متابعة نتائج الموظفين، مقارنة الأداء بين أعضاء الفريق، تجهيز التقارير، واستخراج البيانات اللي تساعد الإدارة في اتخاذ القرارات.

لو بتجهز نفسك للوظيفة، راجع على الأقل:

• Excel formulas.
• Sorting & Filtering.
• Pivot Tables.
• Basic charts.
• إعداد تقارير الأداء.
• تحليل البيانات.

أهمية Cisco في الوظيفة

الإعلان بيذكر إن وجود معرفة قوية بـ Contact Center Infrastructure – Cisco يعتبر ميزة إضافية.

يعني مش شرط أساسي، لكنه ممكن يديك أفضلية لو عندك خبرة سابقة في أنظمة مراكز الاتصال والتعامل مع البنية التكنولوجية المستخدمة في تشغيل المكالمات ومتابعة الأداء.

التدريب ومتابعة أداء الموظفين

من مسؤوليات الـ Team Leader المهمة إنك تساعد أعضاء الفريق على تطوير مستواهم.

الإعلان يشترط خبرة في Coaching وMonitoring وCalibration Sessions، ودي كلها جوانب مرتبطة بتطوير الموظفين ومراجعة جودة أدائهم.

فلو عندك خبرة سابقة في تدريب الموظفين الجدد، مراجعة المكالمات، إعطاء Feedback، أو عمل جلسات لتحسين الأداء، حاول تبرزها جدًا في الـ CV والإنترفيو.

إيه المقصود بـ COPC؟

من المتطلبات كمان وجود خبرة في الحفاظ على COPC Quality Standards.

ببساطة، COPC عبارة عن معايير مرتبطة بإدارة جودة وأداء عمليات خدمة العملاء ومراكز الاتصال.

فلو سبق لك العمل في بيئة كان فيها نظام جودة واضح ومراجعات دورية للمكالمات والأداء، اذكر ده أثناء المقابلة لأنه مرتبط بشكل مباشر بالوظيفة.

إزاي تستعد للإنترفيو؟

قبل المقابلة، حاول تراجع خبرتك السابقة بشكل كويس، خصوصًا المواقف اللي كنت فيها مسؤول عن فريق.

ممكن يسألوك:

إزاي تتعامل مع موظف أداؤه منخفض؟

الأفضل توضح إنك هتبدأ بتحليل سبب انخفاض الأداء، وبعدها تعمل جلسة Coaching وتحدد نقاط الضعف، وتحط خطة لتحسين الأداء، ثم تتابع النتائج.

إيه الفرق بين AHT وFCR؟

لازم تكون قادر تشرح إن AHT مرتبط بمتوسط وقت التعامل مع العميل، بينما FCR مرتبط بقدرة الموظف أو الفريق على حل المشكلة من أول تواصل.

تعمل إيه لو الـ SLA بدأ ينخفض؟

هنا ممكن تتكلم عن تحليل أسباب التأخير، ومراجعة حجم المكالمات، وتوزيع الموظفين، ومتابعة الـ Occupancy والـ AHT، ثم اتخاذ إجراء سريع لتحسين مستوى الخدمة.

إزاي تحفز فريقك؟

اتكلم عن تحديد أهداف واضحة، المتابعة المستمرة، تقديم Feedback، تقدير الأداء الجيد، ومساعدة الموظفين اللي عندهم نقاط ضعف بدل الاكتفاء بانتقادهم.

إيه اللي تحطه في الـ CV؟

لو هتقدم على الوظيفة، حاول تخلي الـ CV مركز على خبرتك كـ Team Leader بدل ما يكون مجرد CV لخدمة العملاء.

ركز على:

• Call Center Team Leadership.
• Banking Account Experience.
• SLA.
• AHT.
• FCR.
• Occupancy.
• Coaching.
• Monitoring.
• Calibration.
• COPC.
• Advanced Excel.
• Performance Reporting.
• Quality Management.
• Team Management.

ولو عندك أرقام حقيقية، استخدمها. مثلًا بدل ما تقول “كنت مسؤول عن فريق”، ممكن توضح عدد أعضاء الفريق أو نسبة التحسن في الأداء لو عندك بيانات فعلية.

هل الوظيفة مناسبة للمبتدئين؟

لا، الوظيفة مش مناسبة لشخص لسه بيبدأ في مجال الكول سنتر، لأن الشرط الأساسي هو وجود سنة إلى سنتين خبرة كـ Team Leader في Banking Account.

لكنها مناسبة لشخص بدأ كـ Customer Service أو Call Center Agent، وبعدها اكتسب خبرة في قيادة الفرق وانتقل لمنصب Team Leader.

معلومات الوظيفة

المسمى الوظيفي: Arabic Contact Centre Team Leader
الشركة: enable Egypt
مكان العمل: مدينة نصر، القاهرة
نوع العمل: دوام كامل
الخبرة المطلوبة: 1–2 سنة كـ Team Leader في Banking Account
الراتب: 17,500 جنيه شهريًا
مستوى اللغة الإنجليزية: B1–B2
نظام العمل: On-site
الشيفتات: Rotational Shifts – 24/7
أهم المهارات: إدارة الفرق، Excel، تحليل الأداء، KPIs، Coaching، Monitoring وCOPC.

أسئلة شائعة

هل الوظيفة مناسبة لخريج جديد؟

لا، لأن الإعلان يشترط خبرة سابقة من سنة إلى سنتين كـ Team Leader في Banking Account.

هل العمل Remote؟

لا، الوظيفة On-site في مدينة نصر بمنطقة عباس العقاد.

ما الراتب المعلن؟

الراتب المعلن هو 17,500 جنيه شهريًا.

هل اللغة الإنجليزية شرط أساسي؟

نعم، المطلوب مستوى B1–B2 في اللغة الإنجليزية.

هل لازم أكون فاهم KPIs الخاصة بالكول سنتر؟

أيوه، ودي من أهم متطلبات الوظيفة، خصوصًا SLA وAHT وFCR وOccupancy.

هل Excel مهم؟

نعم، الإعلان يطلب معرفة متقدمة بـ Excel وإعداد تقارير الأداء، لذلك يفضل تكون مستعد لاستخدامه بشكل عملي.